Seleziona una pagina
 

Un Vero Sistema Qualità

da | Giu 13, 2015 | Testi ironici di teoria utile

Ora di pranzo, mi suona il cellulare. È un cliente che conosco da una vita, abbiamo fatto un sacco di cose assieme.

‘Ciao Dottoressa’

*Ciao Ingegnere!*

‘Senti, ci ho pensato su: hai ragione tu. Certifichiamoci ISO 9000’.

Mi siedo, è meglio. Dopo sette anni che si lavora assieme a dare picconate al sistema organizzativo dell’azienda, han deciso di certificarsi ISO? Possibile?

Eppure sì, i clienti, quelli svegli, tornano. E capiscono che il miglioramento è la strada per la crescita. Allora, per onestà intellettuale, sarà meglio che la diciamo tutta: ci sono due modi per avere un certificato di Qualità.

  1. Comprare il solito consulente, ammanicato con l’Ente di Certificazione, mettere insieme un manuale in fretta e furia, tanto la Norma è uno standard, le regole son sempre le stesse (finchè non la aggiornano), nominare un RGQ esterno che passa due volte l’anno a dir tanto, superare con ansia lo stage 1 e lo stage 2 della visita di certificazione e poi dimenticarsi del Sistema fino alla prossima sorveglianza. L’organizzazione odierà il sistema, lo subirà, lo ignorerà, ma si spendon pochi soldi e si ottiene il celebre bollino che serve per partecipare a qualche gara qua e là.
  2. Scegliere di capire lo spirito della Norma, studiarlo, assorbirlo: chiedere all’organizzazione di apprendere il senso delle prescrizioni e di applicarlo attivamente. Progettare un Sistema (e quindi scrivere un manuale) che racconti l’organizzazione, quella vera, e la adatti ai requisiti della Norma per migliorare. Funzionerà solo più avanti. All’inizio son soldi investiti che sembrano spesi, nemmeno pochi, che cambiano le regole e generano un aumento del carico di lavoro delle risorse. Però poi è una favola, quando funziona: il miglioramento si attiva, le attività scorgono fluide, le segnalazioni diventano occasioni di aumento dell’efficacia… eccolo lì il famigerato miglioramento continuo. Quello che vi fa risparmiare e avere clienti, contenti, che tornano.

Ecco, io non la consiglio nemmeno più, la seconda strada. Tanto nessuno la capisce. L’investimento viene scambiato per una spesa, il miglioramento è inteso solo come una cosa rigida e noiosa che ingabbia le maglie dell’azienda.

Eppure eccolo qui, il mio vecchio cliente. Gli ho fatto il discorsetto, gli ho detto a chi telefonare. Di consulenti che fan la ISO 9000 ce n’è a bizzeffe, qualcuno è anche bravo e fa copia e incolla sui manuali senza sbagliare i nomi. *Se non vuoi investire non sprecare denaro. Non è poi così difficile avere il bollino, si tratta solo di fare un po’ di carte ogni tanto.*

Eppure no, evidentemente qualcuno ce la fa. Qualcuno vuole usare lo splendido standard per vedere se ha qualcosa da imparare, se si può far meglio.

Abbiamo cominciato a lavorare sul Sistema a marzo, costruendo un manuale che rappresentasse davvero l’azienda. Ci abbiamo implementato insieme un software che stava nascendo, perché gestire la delivery di servizi non è cosa da tutti i giorni. Abbiamo scoperto che l’azienda era fortissima sul punto 7 della Norma, che il punto 5 era già soddisfatto per sua stessa natura, che eran deboli sul 6 e sull’8, come tutti, del resto.

La prima verifica è andata abbastanza male: nessuna non conformità, è vero, ma quattro giorni di raccomandazioni verbali e cordiali schiaffi morali a quanto mancava per essere all’altezza. La certificazione è arrivata, ma non fregava niente a nessuno.

Solo l’imprenditore, che talora è un visionario illuminato, intuiva che lì dentro c’era per forza qualcosa di buono. Soprattutto, diceva, mentre gli leggevo la Norma: ‘Non dirmelo, Dottoressa. Son le stesse cose che penso io. Ma qui non funziona un cazzo di niente’. E scuoteva la testa.

Un anno dopo, prima sorveglianza, succede come ogni volta. Si son dimenticati tutti del Sistema. Hanno ignorato i documenti e le registrazioni, l’RGQ interno non ha voluto assorbire l’incarico, due settimane di lavoro buttate via per prepararsi all’audit. E soldi al consulente. Non pochi.

La verifica dura due giorni, stavolta ce le han suonate. Ne siamo usciti vivi: non si è mai visto un Sistema gestito da me che riceve qualche non conformità, ma si sono perfettamente accorti che non era presidiato. Come del resto me ne sono accorta io.

E in fondo è così: il cambiamento va accompagnato con attenzione, non è come schiacciare il pulsante della luce. Rilascia utilità nel tempo, col tempo deve essere assorbito.

*Te l’avevo detto, Ingegnere, che era una cosa difficile.*

‘Vero, Dottoressa, ma io penso ancora che sia una buona idea. Dimmi cosa dobbiamo fare.’

*RGQ interno, amico mio. Devi prenderti la responsabilità delle tue scelte. Dammi una risorsa, investi in formazione e consapevolezza, fai sì che nell’anno che viene tu spenda sempre meno per pagare me, perché avete assorbito il mio know-how.*

Mi ha guardata con gli occhi fuori della testa, perché per quanto bene mi conosca l’idea che io continui a ripetergli che io avrò lavorato bene ogni volta che non avrà più bisogno di me non gli entra, in quella zucca dura.

Però mi ha creduto. E la fiducia è la base di qualunque buon rapporto.

Abbiamo scelto insieme un candidato che avrebbe fatto la strada del miglioramento al mio fianco. Abbiamo fatto un budget: *scommettiamo che non spenderai più di così ed avrai il tuo risultato?*

Ho vinto la scommessa.

Formazione interna: sul nuovo RGQ.

Poi ancora formazione interna: coi commerciali e la delivery sul capitolo 7; con le risorse umane sul 6, con la direzione sul capitolo 8.

Aggiornamento del software: un tool veloce e facile facile per la qualificazione dei fornitori.

Dieci audit interni veri, fatti come si deve.

Quando si dà una non conformità ad una funzione, ci si aspetta un cordiale ‘vaffa’. E invece? Invece ho trovato sguardi intelligenti e colpiti dai suggerimenti: ‘in effetti è vero, Dottoressa, se facciamo così si va più svelti’.

La seconda sorveglianza è andata via liscia come l’olio, e il mio giovane RGQ e il mio caro cliente han preso le lodi del valutatore. Finalmente un Sistema ben fatto, vero, e che migliora.

Le soddisfazioni più grandi?

La responsabile HR: è venuta a dirmi, spontaneamente, che da quando abbiamo messo in ordine gli iter di selezione non si perdono più informazioni.

Il Riesame della Direzione: la batteria di indicatori ha giovato! Alcuni indici bassi hanno promosso delle vere ed effettive azioni per il futuro.

Di tutte, una è la più grande: son passati quattro mesi, leggo nella posta che gli audit sono schedulati, gli indicatori rilevati, le segnalazioni sono raccolte e nessuno mi ha telefonato.

Quando un consulente lavora bene, porta a casa il progetto e non c’è più bisogno di spendere soldi per lui: l’organizzazione ben ordita apprende, non spende.

You May Also Like…

Bocconi a cartoni?!

La mia Università ha preso una multa, ma brutta brutta, brutta proprio. Più brutta per la reputazione che per l'importo, che di per sè probabilmente per una macchina da soldi come la Bocconi è sopportabilissimo. E' "lo sfregio" che trovo particolarmente imbarazzante,...

0 commenti

Invia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *

#comeunainformativa#

concisa, trasparente, intelligibile, semplice e Chiara

B86CDDD9-AA99-4ED4-ABE5-A4870105C83E_1_105_c
10006083_10204660300400194_6325890572134401797_o-1-1
f2e50901-a74a-473f-8bf2-30bdf107866c-1-1
F8984A9A-4B02-4E38-B15E-1FFF809CA533_1_105_c-1-1
5A4B92B8-3299-4186-BAD5-5699134764C5_1_105_c-1-1
D21E2F49-021A-479F-9B11-71750CF99CF3_1_105_c-1-1

Leggi un post a caso!

Mangasoftware

Sono il capo della delivery di una azienda dell’IT, gestisco ogni giorno trenta tecnici on-site e le telefonate isteriche del dispatching; mi occupo di governare una struttura che logga, qualifica, organizza e ripara qualunque apparecchiatura che abbia la dignità di...

BCMP: non è l’acronimo di una parolaccia alla Jannacci ed è solo la prima puntata

Questa estate un cliente che lavora nella tecnologia mi ha chiesto del supporto per redigere quello che in gergo si chiama un Business Continuity Management Plan, da fare perché è obbligato da un cliente. Ci credono poco, come tutti. In fondo, a cosa serve la...

Incentivi all’occupazione

Azienda in crescita, bisogno di lavoro, pochi soldi da investire. Come fare? Raccogliendo le iniziative ministeriali, per esempio. Caro cliente, che ti conosco da tanti anni e da tanti anni mi chiami, quando hai un problema da risolvere... stavolta ho un vantaggio io...

La metamorfosi kafkiana

Sono sempre Annarella, ho sempre 45 anni, son passati tre mesi e qui è successo un gran casino. I revisori a un certo punto sono scomparsi dall'orizzonte, in Direzione eran tutti tesi. Ci sono state settimane dove il silenzio suonava più forte delle urla del capo...

Il sultano

Aprile, d'intorno. Piove. Piove da mesi. Quasi come se la stagione riflettesse il clima aziendale, l'aria che tira in questi giorni. Almeno, questo è il pensiero di Pietro, direttore tecnico, mentre guarda perplesso fuori dalla finestra. Ma direttore tecnico di che?...

Le origini del cambiamento

Mi chiamo Annarella, ho quarantacinque anni, lavoro qui da più di venti, a due passi da casa. Ogni tanto mi sembra che l'azienda sia diventata la famiglia: son stata assunta dall'Ingegnere quando ero giovanissima e, come lui stesso diceva, non sapevo neanche...

Esplora il blog

Su di me

OLYMPUS DIGITAL CAMERA
081B7F82-3522-4D1F-95C9-AE3DD8883853_1_105_c
168980_1739107990282_5690240_n
180615_1739107830278_1312776_n
217943_4146273367912_379519022_n
389071_3894149904983_1094047988_n
423892_3230411951949_1828327562_n
561028_3339040027583_1641457904_n
1441533_10205520031292929_3582566704537519490_n
15727347_10210178170063487_2545053087441484216_n
44019711-C758-423E-972A-8C080C178949_1_105_c
120175075_10220932663119092_5780439823649154081_n
259869031_10223535325704030_6123869307689241603_n
C7FFB9E7-634A-4EC1-B484-0258E1306733_1_105_c
previous arrow
next arrow